Het toonaangevende congres over de impact en toekomst van social media in het bedrijfsleven

Webcare is geen lapmiddel

‘Kun je webcare uitbesteden?’ Nee, niet in zijn geheel. ‘Is webcare een efficiënt contactmiddel?’ Niet bij complexe vragen. Antwoorden die verbazing wekten bij de toehoorders van de sofasessie bij CSN Conference.

Samen met Tessel Jarigsma (T-Mobile) en Ronald van Aart (RepMen) nam ik 10 februari plaats op de sofa van het congres over de impact en de toekomst van social media in het bedrijfsleven. Veel bedrijven doen momenteel hun eerste ervaringen op met webcare. Dat is goed, maar het is niet vrijblijvend. Bedrijven die geen idee hebben hoe ze hun team willen of kunnen inzetten, missen de boot. Of in elk geval veel potentieel. Crisiscommunicatie- en issuemanagement zonder inzet van een webcareteam is voor B2C-bedrijven per definitie een verloren strijd.

Zelf doen of uitbestedenBouwen
Dat veel bedrijven er nu voor kiezen om webcare nog zelf te doen, is begrijpelijk. Het is nieuw en de kracht van online media kan soms beangstigend zijn. Zo is het ook gegaan met telefonisch klantcontact, e-mail afhandeling, sales- en retentielijnen en chat. Iedere organisatie wilde zelf uitvinden wat het was en hoe zij het in wilde richten. Dat zal ook het geval zijn met webcare. Elke organisatie zal daar op zijn eigen manier mee omgaan. De keuze om webcare zelf op te pakken of uit te besteden, hangt af van de aanwezige kennis, de flexibiliteit van de organisatie en het oplossende vermogen en de kracht van klantenservice binnen een organisatie. Een webcareteam in huis uitbesteden is een alternatief. In een Managed Insource-constructie wordt een compleet extern team binnen de eigen organisatie geplaatst. Dit team wordt door de outsource-partner aangestuurd. Op deze manier zijn de communicatielijnen kort en maakt het webcare team ook fysiek deel uit van de hele klantenservice-afdeling.

Achterhoedegevecht
Om de klanten optimaal te kunnen bedienen, moet het webcareteam dus deel uitmaken van de klantenservice-afdeling. Net als bij voetbal is het hele team nodig om de wedstrijd te winnen. Een trainer besluit toch ook niet om met slechts de voorhoede en het middenveld het veld op te gaan, terwijl de achterhoede in de kleedkamer blijft zitten?
De positie van webcare binnen het bedrijf is die van de keeper en de verdediging bij een voetbalteam. Net als de keeper kan het webcareteam ook een briljante voorzet tot scoren geven. Dat lukt niet als je het team ergens wegstopt en de signalen van de klant negeert. Laat je webcare achter in de kleedkamer, dan wordt het slechts een lapmiddel voor online klachten.

Vooruitzichten
Wat staat ons de komende tijd te wachten op het gebied van webcare? Niet alleen worden de monitoringtools verder ontwikkeld. Ook zal webcare een standaardonderdeel van de klantcontactkanalen worden. Evenals communities, waarin klanten elkaar kunnen helpen. Kansen te over dus voor webcare. Maar laat je door de vele mogelijkheden ervan niet meeslepen. Webcare is niet altijd de meest efficiënte manier om met klanten te communiceren. Ja, je hebt snel contact. Toch blijven er ook vragen bestaan die zich beter laten beantwoorden via andere kanalen.

Over deze auteur: