Het toonaangevende congres over de impact en toekomst van social media in het bedrijfsleven

Webcare, de nieuwe klantenservice

Een klant zoekt naar een antwoord op de website van een bedrijf, maar kan niets vinden. Hij probeert het via de chatfunctie. 3183

Ook tevergeefs.

Geïrriteerd stuurt hij een e-mail, maar na 48 uur heeft hij nog geen antwoord.

Boos belt de klant de consument klantenservice. Vanwege de klantonvriendelijke computerstem (interactieve voice response) is hij witheet van woede wanneer hij uiteindelijk een medewerker aan de lijn krijgt. Als deze persoon hem ook niet verder kan helpen, spuit hij zijn frustraties op internet. Het webcareteam pikt het bericht op Twitter of een forum op en handelt het probleem binnen de kortste keren af.

Verleiden

Deze gang van zaken zie je steeds vaker bij bedrijven. De klant krijgt zijn probleem dan wel opgelost, maar het slepende voortraject kleurt zijn mening negatief. Bovendien is de kans groot dat hij de volgende keer de klantenservice van het bedrijf links laat liggen. Hij heeft er immers goede ervaringen mee zijn klacht online te delen. Het gevolg is dat het bedrijf in de loop van de tijd de klant online sneller en beter gaat helpen. In feite verleidt het bedrijf de klant om alleen nog online vragen te stellen of te klagen.

Mix

De opkomst van online klantenservice is een onomkeerbaar proces. Maar webcare is niet in plaats van, maar een aanvulling op klantenservice. Consumenten kiezen hun eigen kanaal. Ondanks de voorkeuren van een bedrijf zal je als organisatie wel webcare in je mix van klantcontact op móeten nemen. Puur omdat de klant het wil. Webcare via chat(bots) en webcare leent zich voor makkelijkere onderwerpen. Telefonie en e-mail zijn geschikt voor de meer complexere zaken. In een telefoongesprek kun je een klacht beter identificeren en makkelijker een oplossing toelichten dan in 140 characters.

Vooruitziende blik

Met webcare is een organisatie beter in staat om klanten proactief te bedienen. Het webcareteam heeft ook een signalerende functie naar de andere kanalen toe. Het team screent het internet op vragen en klachten van consumenten. Bij die screening vangt het webcareteam trends op. Hierdoor weet het als eerste wat er onder klanten speelt. Zo kan een webcareteam de organisatie stimuleren dat een FAQ meteen wordt aangepast en dat afdelingen die problemen moeten oplossen eerder in actie komen.

Ik durf zelfs te stellen dat een webcareteam een vooruitziende blik heeft ten aanzien van de hoeveelheid klantcontact. Uit onderzoek [http://ow.ly/3PCTR] blijkt al dat het mogelijk is om beurskoersen te voorspellen op basis van tweets van consumenten. Dan moet een webcareteam ook een voorspelling kunnen doen over de hoeveelheid en de inhoud van het contact dat de klantenservice te verwerken krijgt.

Integratie

Er is dus geen sprake van dat webcare alleen kan blijven staan; laat staan dat het de bestaande kanalen gaat vervangen. Webcare is er bijgekomen en moet deel uitmaken van het klantenserviceteam. Wie webcare in de klantenservice opneemt, voorkomt dat het de traditionele klantenservice overneemt.

Hoe denk jij hierover?

Ik hoor graag je mening, zodat ik die volgende week mee kan nemen naar de sofasessie op de CSN Conference!

Wil je bij live bij de social talk over webcare aanwezig zijn?
Boek nu nog snel een plek voor CSN Conference op donderdag 10 februari 2011

Over deze auteur: