The Social Conference 2014 werd druk bezocht. Op donderdag 13 februari blikten we vooruit met visionairs die een stap verder zijn en inspiratie bieden voor de toekomst. De dag stond geheel in het teken van de impact en de toekomst …

Het toonaangevende congres over de impact en toekomst van social media in het bedrijfsleven

Een boek schrijf je pas als je het verkocht hebt

Deze blogtitel is in een notendop het evangelie van social media frontrunner Erwin Blom (@erwblo), zoals hij dat vandaag ontvouwde tijdens Social Media Club Amsterdam (@smc020, #smc020). Laat mensen die bijdragen aan het cocreatieproces en andere belangstellenden alvast het boek kopen dat er nog niet is. Hoe produceer en lanceer je een ebook en bereik je de iTunes top 100? Ellen de Lange-Ros vertelt hoe ze zich daarbij liet inspireren door de games industry. Een verslag van #smc020.

Read more »

Leave comment »

With Meet & Seat, KLM integrates social media with air travel

Through experience with the ash cloud that closed down the entire European airspace back in 2010, KLM started the development of fully dedicated customer servicing activities via Facebook and Twitter. From that moment on, KLM decided to services its customers on a 24/7 basis in 3 global languages.
Read more »

Leave comment »

Join our survey on management dillemas of the social web (#TSC12)

Fons Trompenaars is invited to give a keynote on the next Social Conference in Amsterdam. As an expert on effect of culture and business he will address the culture-free challenges that all cultures face when implementing social media-centric approaches. Adoption and deployment of social media and the associated rules of interaction usually create tension in the ways companies are working. These tensions, or dilemmas can be traced back to the competing orientations between the way business practices have been traditionally structured on the one hand and the practices that come associated with social media on the other hand. So for example when deploying social media strategies do we go for hierarchical directives or egalitarian networks? Do we throw all our privacy on the web or do we protect our inner intimacy? Do we go for bricks or ticks; for hi-touch or hi-tech?

Read more »

Leave comment »

Deel 1 Indonesië Facebook samenleving avant la lettre

RepublikIs het u opgevallen? Indonesië scoort goed in de statistieken van bijvoorbeeld Facebook en Twitter. Hoe is deze populariteit te verklaren? Wat zijn politieke, economische en culturele factoren die de impact en explosieve groei van sociale netwerken in De Gordel van Smaragd kunnen verklaren? Welke trends zijn waarneembaar? Veel Nederlanders zijn verrast over het succes van de social media in Indonesië. Deze CSN blog in drie delen geeft een inkijkje in social Indonesia. Dit is CSN blog Deel 1.

Lorraine RivaDeze CSN blog is geschreven door KREM social media strateeg Marcel van Kanten en de Indonesische communicatie-adviseur Lorraine Riva (foto).

Read more »

Leave comment (2) »

Win een brainpicknick met het KREM team!

Heb je altijd al eens een paar uur willen sparren met een paar creatieve consultants? Over community management, webcare, buzzmonitoring of crowdsourcing? Wil je meer weten over hoe het beste gebruik maakt van je netwerk in LinkedIn, Facebook of Twitter? Je business plan eens kritisch laten reviewen? Of als ZZP“er je profielen goed laten pimpen?

Brainpic06

Twee uur brainpicking met het KREM team
Dan is dit je kans om 2 uur brainpicking te winnen met het KREM team. Als ik en mijn collega“s ergens blij van worden, dan is het wel om een freeflow brainstorm te doen. Echt out of the box meedenken met de uitdagingen van onze klanten. Als we zoiets doen, gaan mensen ook altijd de deur uit met een paar mooie ideeen en een rij hands-on tips. Read more »

Leave comment (4) »

Webcare is geen lapmiddel

‘Kun je webcare uitbesteden?’ Nee, niet in zijn geheel. ‘Is webcare een efficiënt contactmiddel?’ Niet bij complexe vragen. Antwoorden die verbazing wekten bij de toehoorders van de sofasessie bij CSN Conference.

Samen met Tessel Jarigsma (T-Mobile) en Ronald van Aart (RepMen) nam ik 10 februari plaats op de sofa van het congres over de impact en de toekomst van social media in het bedrijfsleven. Veel bedrijven doen momenteel hun eerste ervaringen op met webcare. Dat is goed, maar het is niet vrijblijvend. Bedrijven die geen idee hebben hoe ze hun team willen of kunnen inzetten, missen de boot. Of in elk geval veel potentieel. Crisiscommunicatie- en issuemanagement zonder inzet van een webcareteam is voor B2C-bedrijven per definitie een verloren strijd. Read more »

Leave comment »

LinkedIn VP productmanagement David Hahn op CSN11

Met grote trots mogen we aankondigen dat David Hahn, Vice President of Productmanagement bij LinkedIn, een sessie verzorgt op CSN Conference!
Zoals eerder aangekondigd is er op donderdag 10 februari een sessie van LinkedIn waarin innovaties uit LinkedIn Labs de revue passeren. Denk hierbij aan onlangs geintroduceerde beta versie van Linkedin Signal, LinkedIn Maps en Career Explorer. Maar dat die sessie door een topmanager van LinkedIn zou worden gegeven, was nog niet bekend. Dus bij deze! Read more »

Leave comment (4) »

Webcare, de nieuwe klantenservice

Een klant zoekt naar een antwoord op de website van een bedrijf, maar kan niets vinden. Hij probeert het via de chatfunctie. 3183

Ook tevergeefs.

Geïrriteerd stuurt hij een e-mail, maar na 48 uur heeft hij nog geen antwoord.

Boos belt de klant de consument klantenservice. Vanwege de klantonvriendelijke computerstem (interactieve voice response) is hij witheet van woede wanneer hij uiteindelijk een medewerker aan de lijn krijgt. Als deze persoon hem ook niet verder kan helpen, spuit hij zijn frustraties op internet. Het webcareteam pikt het bericht op Twitter of een forum op en handelt het probleem binnen de kortste keren af.

Verleiden

Deze gang van zaken zie je steeds vaker bij bedrijven. De klant krijgt zijn probleem dan wel opgelost, maar het slepende voortraject kleurt zijn mening negatief. Bovendien is de kans groot dat hij de volgende keer de klantenservice van het bedrijf links laat liggen. Hij heeft er immers goede ervaringen mee zijn klacht online te delen. Het gevolg is dat het bedrijf in de loop van de tijd de klant online sneller en beter gaat helpen. In feite verleidt het bedrijf de klant om alleen nog online vragen te stellen of te klagen. Read more »

Leave comment (3) »

Social media en organisatieverandering gaan hand in hand

f_2572

Marcel van Kanten schreef dit artikel samen met Arjan Geurts en Marieke Hanegraaf, beiden adviseur bij Twynstra Gudde.

Donkere wolken pakken zich samen boven het bedrijf. Aanvallen vanuit onverwachte krochten van het social web. Klanten zien kans het bedrijf reputatieschade toe te brengen. Alarmbellen gaan te laat af. Managers en medewerkers raken in paniek. Waar zijn de draaiboeken voor crisismanagement? Zijn ze nog bruikbaar? Waar staat het hoofdstuk over social media? Meer weten naar aanleiding van deze blog over social media & organisatieverandering? Kom naar CSN Conference 2011.

De voorlichters werken zich een slag in de rondte om de pers van zich af te houden. De pers ruikt bloed dankzij de Hootsuite-applicatie op hun iPhone, die ineens rook begint uit te braken. Wat ziet de pers toch voor aanzwellende trending topics op Twitter en Facebook?

Jonge collega’s checken bij de woordvoerder van het bedrijf of hij online heeft gezien wat er speelt op Facebook, Hyves en Twitter. De woordvoerder reageert: “Sorry hoor, maar die social media moeten wachten. Nu druk met ons ECHTE werk. Social media bijhouden kost ons teveel tijd. Persberichten van de directie gaan voor.” “Typisch een digital immigrant“, denken de jonge honden. De manager Klantenservice belt met bloeddoorlopen ogen naar het Hoofd Communicatie: “Wake-up call! Klantenservice raakt overbelast, de belscripts voldoen niet meer. Waarom volgen klanten niet meer keurig onze klachtenprocedures? Lezen ze de kleine lettertjes niet meer op onze mooie website?” De telefoon rinkelt aan een stuk door… Het is de wekker. De manager wordt hijgend wakker. Het was een boze droom. Toch?

Read more »

Leave comment (2) »

Richard Millington, tweede keynotespreker CSN Conference

richardmillingtonRichard Millington (London) is als online community consultant de afgelopen 9 jaar voor tenminste 10 succesvolle communities verantwoordelijk geweest. Als je zakelijk of prive met online communities te maken hebt, er graag meer over wilt weten of als Community Manager werkt of wilt werken, dan is Millington de eerste die je moet zien.
Via zijn populaire blog Feverbee, dat gelezen wordt door zo’n 4000 community experts wereldwijd en in de top 10 van marketing blogs in Engeland staat, geeft hij dagelijks praktisch advies omtrent online communities en community management.

Waarom zou je als organisatie een succesvolle online community ontwikkelen en hoe pak je dat aan?
Succesvolle online communities bieden organisaties en bedrijven veel voordelen. Ze bestaan voor langere periodes, verhogen de loyaliteit, maken nieuwe business met bestaande klanten sneller mogelijk, zorgen voor uitstekende mogelijkheden van werving en kunnen kostbare feedback op producten, diensten en marketing genereren. Read more »

Leave comment (3) »